? 2014年11月1日至2015年10月21日，成功回訪住院患者26661人次，其中非常滿意809人次，占回訪患者的3.03%，滿意25566人次，占回訪患者的95.89%，意見和建議299人次，占回訪患者的1.12%，投訴17人次，占回訪患者的0.06%?。?可計(jì)算統(tǒng)計(jì)拒收紅包79人次，金額達(dá)9600元?。

回訪中心按照工作流程執(zhí)行閉環(huán)管理，按照PDCA理念開展工作，患者出院一周后由回訪中心人員對(duì)其電話回訪并記錄，每天將回訪問題整理，對(duì)于一般性問題及建議，每月匯總分析；?重點(diǎn)問題上報(bào)院務(wù)會(huì)?；對(duì)可能存在隱患問題，立即上報(bào)職能部室，調(diào)查落實(shí)與整改，落實(shí)情況反饋客戶服務(wù)部、院務(wù)會(huì)，從而持續(xù)促進(jìn)服務(wù)提升?。

剛開展回訪工作時(shí)，大多數(shù)患者都持有懷疑和排斥的態(tài)度，于是，選擇什么時(shí)間段、用哪種方法和方式溝通，都成了我們迫在眉睫學(xué)習(xí)的首要工作?。?而每一個(gè)回訪人，從最初每天20多個(gè)電話，喉嚨就說不出話，靠含片來維持工作，到現(xiàn)在每天約打40-50個(gè)電話，嫻熟解答患者提出的醫(yī)療、護(hù)理、結(jié)算、后勤管理等各類問題，如醫(yī)保、新農(nóng)合出院報(bào)銷比例，病志何時(shí)復(fù)印，手術(shù)后病人的健康指導(dǎo)，產(chǎn)科患者出院后的母嬰指導(dǎo)等，為更好解答這些知識(shí)面廣、跨度大的問題，科室全體人員每天利用休息時(shí)間學(xué)習(xí)相關(guān)規(guī)定和教科書，完善知識(shí)架構(gòu)，了解掌握各科系醫(yī)療、護(hù)理知識(shí)，通過不懈努力，現(xiàn)在均可圓滿的完成各項(xiàng)回訪工作?。

整整一年的努力與付出，換來的是患者對(duì)回訪工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變，從最初的抗拒和質(zhì)疑，到現(xiàn)在的接受、了解、信任以及感動(dòng)。通過我們反復(fù)耐心的講解、細(xì)心的宣教，有個(gè)聲音在山城本溪百姓心中和耳邊蔓延開來：?“?您好，我是本溪市中心醫(yī)院回訪中心，對(duì)您進(jìn)行出院回訪和健康指導(dǎo)?。”出院患者認(rèn)識(shí)到我們的回訪是對(duì)他們身心健康的關(guān)注，真正做到了“售后有保障?”。?現(xiàn)在，百姓們口口相傳：“咱本溪的中心醫(yī)院對(duì)我們出院的患者還回訪吶?！”?患者們很感謝中心醫(yī)院一如既往的關(guān)心，如朋友般信任，交流他們住院期間和出院后發(fā)生生活點(diǎn)滴。一位患者在接受回訪時(shí)說：?“?感覺太意外了，我都出院了，你們還這么關(guān)心我，非常感謝?！”。?有些患者住院期間因?yàn)檎`解等因素有心結(jié)，通過我們?cè)诨卦L電話中的解釋和道歉，說：?“?你的一個(gè)電話化解了我心里的誤解和不滿，謝謝你們出院還關(guān)心我，我很滿意?！”。

?我們的一聲聲問候感動(dòng)了患者，化解了矛盾，回訪加強(qiáng)了醫(yī)患之間的溝通，促進(jìn)了健康教育的傳播，更使他們成為了中心醫(yī)院的鐵桿粉絲。還有些患者和我們溝通后像朋友一樣地說：?“?我在某某單位工作，有時(shí)間過來坐坐啊?！”?，這些誠意的邀請(qǐng)是患者對(duì)我們的信任，這信任是我們做好回訪工作的動(dòng)力,更是中心人不斷前行的力量。提高回訪質(zhì)量，滿足不同患者的需求，不斷提高病人的滿意度，真正體現(xiàn)?“?以病人為中心”的服務(wù)理念，這些都是我們永遠(yuǎn)追逐的方向和目標(biāo)?。?

持續(xù)的回訪使我們了解了出院患者對(duì)我院的滿意度以及意見和建議，分析了工作中存在的問題，為醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)提升提供了數(shù)據(jù)依托。而受到表揚(yáng)的科室及個(gè)人，會(huì)再接再厲，創(chuàng)造更好的業(yè)績，回訪中，患者為我們講述著他們親身經(jīng)歷：一名婦科醫(yī)生身懷有孕，卻用溫暖的行動(dòng)照顧住院的孕婦，她的專業(yè)與嚴(yán)謹(jǐn)深深感動(dòng)了患者；科主任、優(yōu)秀醫(yī)生多次拒收紅包，存入患者賬戶，為患者墊付醫(yī)藥費(fèi)；科主任親自攙扶無家屬照顧的老人入廁；兒科醫(yī)生把自己的夜班飯送給沒有吃飯還在輸液紅霉素的患兒，這些事例一點(diǎn)一滴的感動(dòng)著患者，為醫(yī)生個(gè)人贏得信譽(yù)，更為醫(yī)院贏得忠誠度與滿意度。這些事例必將影響我們周圍的每位醫(yī)護(hù)人員，將高尚的醫(yī)德，優(yōu)質(zhì)的技術(shù)傳承下去。另一方面針對(duì)個(gè)別醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心不強(qiáng)、推諉患者、態(tài)度冷漠等問題，通過及時(shí)與科室和個(gè)人進(jìn)行反饋、批評(píng)，職能部室監(jiān)督整改，再次回訪相關(guān)科室，類似不良工作作風(fēng)已經(jīng)得到全面改進(jìn)?。

對(duì)于特別突出的問題,我們及時(shí)向患者解釋或表示歉意，科室、個(gè)人引以為戒，杜絕同類事件的再次發(fā)生，得到了患者的理解，從而增強(qiáng)了醫(yī)患溝通?、?緩解了醫(yī)患之間的矛盾，提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意率?；卦L工作是一面鏡子，它讓我們發(fā)現(xiàn)自己的閃光點(diǎn)，也清楚的看到了自己身上的不足之處，我們需要一面時(shí)刻審視自己的鏡子，從而提高技術(shù)水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，用心服務(wù)每一位患者，為醫(yī)療事業(yè)奉獻(xiàn)自己的力量?。