——我院榮獲“改革開放35周年企業(yè)競爭力三十強(qiáng)單位”經(jīng)驗材料

　　中國醫(yī)科大學(xué)本溪中心醫(yī)院始建于1954年，是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、婦幼保健、康復(fù)、體檢、疾病控制、職業(yè)病防治等功能為一體的綜合性三級甲等醫(yī)院。醫(yī)院占地面積3.8萬平方米，建筑面積9.8萬平方米，現(xiàn)有在職員工1967人，開放床位1270張，擁有萬元以上醫(yī)療設(shè)備680余臺（件）。醫(yī)院擔(dān)負(fù)著本溪市及兩縣五區(qū)170萬人口疑難危重病人的診斷、治療和搶救工作，是中國醫(yī)科大學(xué)非直屬附屬醫(yī)院、中國醫(yī)科大學(xué)第九臨床學(xué)院、中國醫(yī)科大學(xué)臨床研究生培養(yǎng)基地、國家中醫(yī)藥管理局血液流變學(xué)二級實驗室、本溪市中西醫(yī)結(jié)合研究所、本溪市急救中心、本溪市職業(yè)病醫(yī)院所在地。

　　中心醫(yī)院歷經(jīng)五十九年的發(fā)展建設(shè)和文化積淀，已發(fā)展成為人才薈萃、技術(shù)領(lǐng)先、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、管理科學(xué)、設(shè)備先進(jìn)的現(xiàn)代化醫(yī)院，為本溪醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展做出了突出貢獻(xiàn)。多年來，中心醫(yī)院堅持用先進(jìn)文化引領(lǐng)發(fā)展，以文化力提升醫(yī)院核心競爭力，大力實施“心本管理”，用優(yōu)秀品牌樹立形象，將“心文化”和“‘十心’實意”服務(wù)品牌內(nèi)化于心、外化于行、固化于制，構(gòu)建了文化氣息濃厚、內(nèi)外關(guān)系和諧、發(fā)展能力持續(xù)的遼東名院，實現(xiàn)了醫(yī)院的創(chuàng)新發(fā)展。近年來，醫(yī)院先后被授予“全國文明單位”、“全國衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)集體”、“全國首批百姓放心示范醫(yī)院”、“改革開放30年全國企業(yè)文化建設(shè)優(yōu)秀單位”、“全國企業(yè)文化建設(shè)實踐創(chuàng)新獎”、“全國醫(yī)院文化建設(shè)先進(jìn)集體”等三十余項榮譽(yù)，榮獲國家級、省級管理創(chuàng)新成果6項。2009年6月，醫(yī)院被中國企業(yè)文化研究會授予首家“全國醫(yī)院文化建設(shè)示范單位”殊榮。

　　一、大力實施心本管理，鑄就“心文化”之“魂”

　　中心醫(yī)院在長期的發(fā)展實踐中認(rèn)識到，先進(jìn)文化是醫(yī)院發(fā)展的靈魂。醫(yī)院通過積極創(chuàng)建“心文化”和不斷進(jìn)行總結(jié)提升，創(chuàng)新性探索出心本管理模式，與員工進(jìn)行深層次的文化滲透與交流，促進(jìn)了員工對醫(yī)院核心價值觀的高度認(rèn)同和人人踐行，使先進(jìn)文化成為全體中心人自覺的行為方式。

　　1.實現(xiàn)價值共贏。醫(yī)院在深植“心文化”的過程中，始終把培育“以誠待人，以信處事”的核心價值觀放在首位，在管理、技術(shù)、安全、服務(wù)、績效等方面建立了與價值觀相一致的機(jī)制，融入“心文化”建設(shè)的方方面面。醫(yī)院堅持開展誠信醫(yī)院建設(shè)，加強(qiáng)誠信理念教育，健全誠信獎懲機(jī)制，建立全方位的誠信評價體系，積極選樹誠信科室、誠信員工，讓員工在服務(wù)中體現(xiàn)醫(yī)院的價值追求，實現(xiàn)醫(yī)院、員工、患者、社會四位一體的和諧統(tǒng)一與價值共贏。

　　2.注重載體創(chuàng)新。醫(yī)院每年舉辦醫(yī)院文化節(jié)活動，先后開展了醫(yī)院管理論壇、創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院經(jīng)驗交流會、醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新項目評選、醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新成果推廣大會，人文服務(wù)規(guī)范演示和對口交流、優(yōu)秀服務(wù)故事小品演示、醫(yī)院文化論文研討、醫(yī)院文化畫與話等，員工還自編自排自演并錄制了中心醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員人文服務(wù)規(guī)范演示片等，使醫(yī)院文化及人文服務(wù)理念入眼、入耳、入腦、入心，并轉(zhuǎn)變?yōu)槿w干部員工的自覺行動。

　　3.發(fā)揮示范作用。醫(yī)院堅持用先進(jìn)典型引領(lǐng)隊伍，為干部員工模范踐行“心文化”樹立楷模。醫(yī)院每年在職代會上隆重表彰各類先進(jìn)典型，用身邊的典型教育人、鼓舞人、激勵人。2012年，在創(chuàng)建“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意醫(yī)院”活動中，醫(yī)院繼成功舉辦“十佳人民滿意醫(yī)生”評選活動后，又成功開展了“尋找身邊最美天使”十佳感人故事評選活動，收到社會各界群眾投票9萬余張，評選出10名“最美天使”和15名提名獎獲得者，召開“最美天使頒獎典禮”進(jìn)行隆重表彰，用身邊人、身邊事教育引導(dǎo)員工，努力構(gòu)建和諧融洽的醫(yī)患關(guān)系，有效發(fā)揮了先進(jìn)文化的引領(lǐng)作用，樹立了中心人優(yōu)秀的社會形象。

　　4.激勵員工成長。醫(yī)院堅持以人為本，滿足員工多元化需求，采取多種激勵措施，充分激發(fā)員工的內(nèi)心自覺和潛能，最大限度地凝聚員工的創(chuàng)新活力和創(chuàng)造激情，形成推進(jìn)醫(yī)院跨越發(fā)展的強(qiáng)大力量。醫(yī)院采取愿景激勵，對發(fā)展愿景實行層級化管理，根據(jù)醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃制定科室及個人發(fā)展愿景，為員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃設(shè)計，實現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展與員工成長的和諧統(tǒng)一。醫(yī)院積極營造鼓勵人才干事業(yè)、支持人才干成事業(yè)、幫助人才干好事業(yè)的濃厚氛圍，對學(xué)成歸來的博士、碩士大膽使用，按所學(xué)專業(yè)及課題項目，給予人力、物力及財力支持。醫(yī)院大力實施“連心”工程，倡導(dǎo)內(nèi)部客戶服務(wù)理念，長期堅持“四必訪”制度、院領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通制度、員工子女升學(xué)獎勵等內(nèi)部人文關(guān)懷制度，每逢重大節(jié)日及員工生日，院領(lǐng)導(dǎo)都要送去慰問品和親筆賀信。對外出進(jìn)修學(xué)習(xí)、援藏及援疆人員，院領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常到所在地探望，讓他們感受到大家庭的溫暖。醫(yī)院通過一系列細(xì)節(jié)服務(wù)，營造“關(guān)心人、理解人、尊重人”的人文氛圍，贏得了員工的滿意與忠誠。

　　5.堅持持續(xù)改進(jìn)。醫(yī)院采用平衡記分卡對科室進(jìn)行績效考核，把醫(yī)院價值觀、愿景、戰(zhàn)略、財務(wù)效率、顧客、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)發(fā)展做為重要考核指標(biāo)，制定各崗位“十心”服務(wù)流程和考核細(xì)則，每月檢查考核，將結(jié)果與績效工資掛鉤，并做為評選先進(jìn)的重要依據(jù)。醫(yī)院不斷完善醫(yī)德考評體系，進(jìn)一步細(xì)化量化考評標(biāo)準(zhǔn)，建立健全科學(xué)的考評體系，及時、準(zhǔn)確、客觀記錄醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德表現(xiàn)，通過醫(yī)德查房、社會監(jiān)督員座談會、患者滿意度調(diào)查、社會開放日等廣泛征求患者和社會各界的意見，積極發(fā)揮輿論的宣傳和監(jiān)督作用，做到持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)了文化的不斷深植。

　　二、積極加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，夯實“心文化”之“基”

　　醫(yī)院注重學(xué)習(xí)型團(tuán)隊建設(shè)，把提高全員綜合素質(zhì)作為“心文化”建設(shè)的基礎(chǔ)工程，依托員工素質(zhì)培訓(xùn)學(xué)校，健全學(xué)習(xí)機(jī)制，搭建學(xué)習(xí)平臺，不斷完善教育培訓(xùn)管理體系，促進(jìn)了員工素質(zhì)的全面提升。

　　1.管理培訓(xùn)突出系統(tǒng)性。醫(yī)院與復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院、中國人民大學(xué)、西安交通大學(xué)等聯(lián)合舉辦中層干部醫(yī)院管理高級研修班，對院領(lǐng)導(dǎo)班子成員及中層干部進(jìn)行醫(yī)院管理培訓(xùn)，重點(diǎn)突出醫(yī)院文化、服務(wù)理念和技巧、服務(wù)溝通、高新技術(shù)的培訓(xùn)。并定期選派院領(lǐng)導(dǎo)、優(yōu)秀中層干部到新加坡國際管理學(xué)院進(jìn)修，外出參加各類管理培訓(xùn)班等，將先進(jìn)的管理理論和實踐經(jīng)驗為我所用。醫(yī)院成立醫(yī)護(hù)骨干培訓(xùn)班，對醫(yī)護(hù)骨干進(jìn)行醫(yī)院質(zhì)量管理、醫(yī)院經(jīng)營模式、人力資源管理等方面的系統(tǒng)培訓(xùn)，使干部員工增強(qiáng)了緊迫感、使命感和責(zé)任感，增強(qiáng)了管理創(chuàng)新能力和執(zhí)行力。

　　2.服務(wù)培訓(xùn)突出實用性。醫(yī)院定期邀請國內(nèi)外知名專家學(xué)者來院培訓(xùn)，新加坡國際管理學(xué)院院長楊威榮博士、著名細(xì)節(jié)管理專家汪中求、臺灣陽明大學(xué)醫(yī)務(wù)管理研究所鄭勝輝教授、浙江大學(xué)古飚教授、復(fù)旦大學(xué)醫(yī)院管理學(xué)院高解春教授和高燕萍教授等先后來院進(jìn)行醫(yī)院文化、品牌建設(shè)及高效執(zhí)行力等方面的培訓(xùn)。醫(yī)院還曾邀請中國企業(yè)文化研究會副秘書長華銳、西安交通大學(xué)管理學(xué)院心理學(xué)教授李虹博士，為全院員工進(jìn)行服務(wù)文化及雙贏戰(zhàn)略方面的培訓(xùn)。同時，醫(yī)院堅持調(diào)研先行，按需培訓(xùn)的原則，由院領(lǐng)導(dǎo)為新入院員工、后勤人員、電梯員及保安人員等進(jìn)行醫(yī)院文化及人文服務(wù)方面的培訓(xùn)，每年還對全院員工進(jìn)行全方位服務(wù)培訓(xùn)，有效增強(qiáng)了員工的自身素質(zhì)、服務(wù)創(chuàng)新能力和為患者服務(wù)的能力。

　　3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)突出前瞻性。醫(yī)院將業(yè)務(wù)培訓(xùn)納入長效機(jī)制管理，開設(shè)醫(yī)療護(hù)理“夜校”，投資近百萬元建成了本溪市首家標(biāo)準(zhǔn)化臨床技能培訓(xùn)中心，加強(qiáng)三基培訓(xùn)與考核，對全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行基本知識、基本理論、基本技能的鞏固和普及教育，通過工作與業(yè)余時間相結(jié)合，自學(xué)與授課相結(jié)合，考核與獎懲相結(jié)合的方法，強(qiáng)化臨床醫(yī)護(hù)人員的理論水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全。醫(yī)院定期邀請衛(wèi)生部、中國醫(yī)科大學(xué)腫瘤研究所、解放軍總醫(yī)院、北京同仁醫(yī)院、第二軍醫(yī)大學(xué)、清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院的專家來院，針對科技創(chuàng)新、醫(yī)療安全等為全院醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，用先進(jìn)的前沿知識拓寬廣大醫(yī)護(hù)人員的視野，增強(qiáng)全院員工的技術(shù)創(chuàng)新能力。

　　4.學(xué)習(xí)形式突出創(chuàng)新性。醫(yī)院連續(xù)開展“職工讀書月”及“讀書漂流”活動，依托“全國職工書屋”資源，把“書屋”建設(shè)作為職工素質(zhì)建設(shè)長效化的重要形式，向全院員工推薦了一批既能彰顯時代個性，又能體現(xiàn)思想內(nèi)涵的書籍，并專門引進(jìn)包括職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)技能、社科人文、經(jīng)濟(jì)管理、大眾文學(xué)、勞動關(guān)系、歷史傳記、生活科普8大類共900余冊圖書，并將書目以電子郵件的形式供職工選閱，引導(dǎo)全院員工增強(qiáng)職業(yè)責(zé)任感，提升職業(yè)素質(zhì)，員工撰寫學(xué)習(xí)體會1200余篇。

　　三、強(qiáng)化品牌建設(shè)管理，發(fā)揮“心文化”之“功”

　　中心醫(yī)院“‘十心’實意”服務(wù)品牌是醫(yī)院“心文化”的結(jié)晶。醫(yī)院通過實施品牌管理，豐富品牌內(nèi)涵，深化科室子品牌建設(shè)，使優(yōu)秀品牌成為員工的行為習(xí)慣，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在每個科室、每名員工、每個環(huán)節(jié)和每個流程中。

　　1.品牌建設(shè)不斷深化。服務(wù)品牌的生命力在于具有鮮明特點(diǎn)和豐富內(nèi)涵。中心醫(yī)院不斷細(xì)化服務(wù)品牌，提出“科有品牌，崗有理念”的要求，根據(jù)“心文化”的統(tǒng)一部署和品牌建設(shè)規(guī)劃，全院各科室圍繞醫(yī)院“‘十心’實意”服務(wù)品牌，結(jié)合各自的專業(yè)特點(diǎn)，紛紛總結(jié)提煉出服務(wù)子品牌和服務(wù)理念，制定具體的保證措施，使科室品牌具體化、員工品牌個性化，把服務(wù)品牌轉(zhuǎn)變?yōu)槊棵麊T工的行為方式，為患者創(chuàng)造出值得回憶的感受，贏得了人民群眾的滿意和社會各界的贊譽(yù)。醫(yī)院“‘十心’實意”服務(wù)品牌連續(xù)多年被評為“本溪市服務(wù)名牌”，5個科室被評為“本溪市服務(wù)名牌科室”，5名員工獲“本溪市服務(wù)名牌個人”，2個科室被評中國企業(yè)文化研究會醫(yī)藥衛(wèi)生委員會評為“具有特色醫(yī)院科室文化建設(shè)獎”。

　　2.質(zhì)量管理形成體系。醫(yī)院引進(jìn)“全面質(zhì)量管理理念”，建立標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系，以創(chuàng)建“全國百姓放心示范醫(yī)院”、“醫(yī)院管理年”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”等活動為載體，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行三甲復(fù)審標(biāo)準(zhǔn)與實施細(xì)則，按照PDCA管理循環(huán)，重點(diǎn)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理、圍手術(shù)期管理、臨床路徑管理、藥事管理、院感管理等，實施閉環(huán)式管理，制定質(zhì)量管理檢查考核細(xì)則，針對醫(yī)療質(zhì)量和制度落實情況每月檢查考核，獎懲兌現(xiàn)，確保了醫(yī)療質(zhì)量的穩(wěn)步提高。醫(yī)院創(chuàng)新護(hù)理管理，以圖表形式生動反饋護(hù)理質(zhì)控水平，做到持續(xù)追蹤和改進(jìn)。

　　3.技術(shù)水平提高增效。醫(yī)院始終堅持“科技興院，質(zhì)量強(qiáng)院”發(fā)展戰(zhàn)略，努力打造優(yōu)勢學(xué)科，發(fā)展重點(diǎn)?？?，加強(qiáng)質(zhì)量管理和技術(shù)創(chuàng)新，以科技進(jìn)步為龍頭，不斷搶占醫(yī)學(xué)科技制高點(diǎn)。近年來，醫(yī)院以省、市重點(diǎn)學(xué)科為主導(dǎo)，成功開展了科研及新技術(shù)立項150余項，員工在國家級、省級雜志發(fā)表論文400余篇，其中SCI收錄4篇。醫(yī)院還與美國大通?？怂鼓[瘤防治中心成功簽訂合作項目，通過互訪、交流、講座等形式，促進(jìn)腫瘤綜合診治水平的提高。目前我院已選派7名優(yōu)秀人才赴美進(jìn)修學(xué)習(xí)國際前沿的腫瘤治療新技術(shù)、操作規(guī)程、質(zhì)量控制以及先進(jìn)的外科技術(shù)、診療流程和管理理念等。一批高層次的醫(yī)學(xué)專家和一批高新技術(shù)的臨床應(yīng)用，使遼東百姓足不出戶就可以享受到國內(nèi)領(lǐng)先的醫(yī)療服務(wù)。

　　4.人才隊伍優(yōu)勢凸顯。醫(yī)院堅持“內(nèi)培”與“外引”相結(jié)合，造就了一支結(jié)構(gòu)合理、愛院愛崗的人才隊伍。醫(yī)院重點(diǎn)培養(yǎng)一批高層次技術(shù)人才和具有創(chuàng)新能力的管理人才，定期外派優(yōu)秀人才到省外進(jìn)修學(xué)習(xí)或到國外深造，先進(jìn)的文化使醫(yī)院呈現(xiàn)出人才歸之如流水的生動局面。醫(yī)院現(xiàn)有國務(wù)院特殊津貼專家5人，各級學(xué)術(shù)委員會委員210人，高級、副高級職稱280人，醫(yī)學(xué)博士、碩士143人。醫(yī)院還成功引進(jìn)了腫瘤內(nèi)科專家李留樹、放射線科專家胡連源、藥學(xué)專家陳發(fā)奎、病理科專家章培、神經(jīng)外科博士后關(guān)良等全國知名專家來院工作，使醫(yī)院的技術(shù)能力和學(xué)科建設(shè)水平在短時間內(nèi)達(dá)到全國領(lǐng)先。

　　5.整合資源優(yōu)勢互補(bǔ)。醫(yī)院站在大衛(wèi)生觀的高度為政府分憂，以文化力積極深化公立醫(yī)院改革，推進(jìn)醫(yī)療資源整合，成功探索出區(qū)域醫(yī)療資源縱橫整合與管理的新路經(jīng)。醫(yī)院先后與桓仁縣人民醫(yī)院等三家縣級醫(yī)院建立了幫扶關(guān)系，探索縱向全方位合作幫扶模式，堅持“四輸入”，即輸入人才、技術(shù)、管理和文化，幫助縣醫(yī)院建立了完善的醫(yī)院文化理念識別系統(tǒng)和科室品牌，實現(xiàn)了醫(yī)療資源的合理流動，帶動醫(yī)務(wù)人員服務(wù)理念和服務(wù)行為的根本轉(zhuǎn)變，使縣醫(yī)院短時間內(nèi)發(fā)生了巨大變化，醫(yī)院職工的精神面貌煥然一新。同時，醫(yī)院在橫向整合中做到“四融合”，即文化融合、管理融合、制度融合和資源整合，先后與原本溪市婦兒醫(yī)院、原本溪市職業(yè)病醫(yī)院實施了成功整合，為新醫(yī)改形式下公立醫(yī)院改革提供了創(chuàng)新經(jīng)驗和有益借鑒，國家衛(wèi)生部對此給予充分肯定，遼寧省衛(wèi)生廳還在醫(yī)院專門召開了現(xiàn)場會進(jìn)行總結(jié)推廣。

　　四、豐富文化傳播載體，弘揚(yáng)“心文化”之“風(fēng)”

　　醫(yī)院將打造立體多元的文化傳播體系作為以文化人、內(nèi)化于心的重要途徑，不斷創(chuàng)新傳播形式，豐富文化傳播載體，構(gòu)筑先進(jìn)文化向員工輻射、滲透、融合的暢通渠道，增強(qiáng)員工對“心文化”的認(rèn)知認(rèn)同。

　　1.搭建平臺增強(qiáng)滲透力。醫(yī)院通過創(chuàng)辦“一報、二網(wǎng)、四欄”，搭建醫(yī)院文化傳播平臺。“一報”，即院報《中心人》，每期面向省內(nèi)外發(fā)行8000余份，成為宣傳醫(yī)院文化的重要陣地，形成覆蓋面廣、穩(wěn)定有效的傳播載體。“二網(wǎng)”即醫(yī)院網(wǎng)站和醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)，全方位展示醫(yī)院優(yōu)秀的品牌形象。“四欄”即醫(yī)院宣傳欄、好人好事欄、健康宣傳欄和燈箱展板，宣傳醫(yī)院的先進(jìn)典型和新技術(shù)、新風(fēng)貌，以及專科疾病科普知識等。同時，在新聞媒體設(shè)專欄，廣泛宣傳各類先進(jìn)典型的精湛技術(shù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，展示醫(yī)院創(chuàng)新成果，樹立醫(yī)院良好的社會形象，每年在市級以上媒體宣傳報道400余次。

　　2.拓寬陣地增強(qiáng)輻射力。醫(yī)院不斷加大品牌的拓展和宣傳力度，全力滿足山城患者日益增長的就醫(yī)需求，在門診服務(wù)方式和服務(wù)流程上尋求突破創(chuàng)新，成功開設(shè)我市首家“多學(xué)科綜合門診”，醫(yī)院3位院級領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)學(xué)專家還從繁重的醫(yī)院管理工作中抽調(diào)出來，分別走進(jìn)高醫(yī)門診，讓患者享受優(yōu)質(zhì)的專家資源。醫(yī)院連續(xù)兩年成功舉辦本溪市膏方文化節(jié)，積極開展“十心”服務(wù)萬里行活動，每名黨員干部每月走訪一名出院患者，主動征求意見，不斷改進(jìn)工作，使先進(jìn)文化和優(yōu)秀品牌走進(jìn)千家萬戶。醫(yī)院成立各種專病患者俱樂部，利用各種疾病日、健康日等開展大型宣教活動，定期深入社區(qū)、廠礦、機(jī)關(guān)、企業(yè)、學(xué)校、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等開設(shè)“健康大講堂”，開展義診講座等活動，普及健康知識，提升“心文化”的輻射力。

　　3.對外交流增強(qiáng)影響力。醫(yī)院充分發(fā)揮“全國醫(yī)院文化建設(shè)示范單位”作用，加強(qiáng)對外交流，傳播先進(jìn)文化，先后承辦瑞典皇家醫(yī)學(xué)專家學(xué)術(shù)報告會、全國醫(yī)院文化建設(shè)經(jīng)驗交流會、遼寧省公立醫(yī)院改革現(xiàn)場會、中國醫(yī)科大學(xué)優(yōu)秀教學(xué)醫(yī)院經(jīng)驗交流會等，與會領(lǐng)導(dǎo)及代表參觀醫(yī)院后，均對醫(yī)院發(fā)展取得的成就和“心文化”建設(shè)的豐碩成果給予高度評價。北京積水潭醫(yī)院、廣東省人民醫(yī)院、廣東醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院、湖南省人民醫(yī)院等國內(nèi)60余家醫(yī)院慕名而來，參觀學(xué)習(xí)“心文化”建設(shè)經(jīng)驗，醫(yī)院在國家、省、市會議上介紹“心文化”建設(shè)經(jīng)驗40余次。

　　五、創(chuàng)新服務(wù)管理模式，展示“心文化”之“形”

　　創(chuàng)新是醫(yī)院發(fā)展的永恒主題，也是醫(yī)院品牌和文化深植的關(guān)鍵所在。中心醫(yī)院以服務(wù)尋求突破，從持續(xù)改進(jìn)服務(wù)中積聚深厚的醫(yī)院文化底蘊(yùn)，創(chuàng)新性開展了服務(wù)項目攻關(guān)工作，從人民群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題入手，提升醫(yī)療服務(wù)能力，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)人性化、精細(xì)化和特色化。

　　1.以服務(wù)創(chuàng)新為切入點(diǎn)，做好項目策劃。醫(yī)院成立三級服務(wù)項目攻關(guān)小組，制定并下發(fā)《中心醫(yī)院關(guān)于開展科室服務(wù)創(chuàng)新項目立項及評選活動的通知》及《中心醫(yī)院管理實踐及服務(wù)創(chuàng)新項目管理辦法》，明確申報原則和立項內(nèi)容，使服務(wù)創(chuàng)新工作有據(jù)可依。各科室遵循“項目化管理、具體化落實、全程化監(jiān)督”的工作原則，確定攻關(guān)項目，經(jīng)黨支部、院評審委員會及院黨委審查，通過召開初評會進(jìn)行評選。醫(yī)院在初評會上，共收到來自臨床科室、機(jī)關(guān)職能部室申報的服務(wù)攻關(guān)項目88項，有52項準(zhǔn)予立項。

　　2.以細(xì)化固化為側(cè)重點(diǎn)，做好項目實施。醫(yī)院要求立項科室在項目開始實施時，進(jìn)一步細(xì)化分解項目內(nèi)容，從服務(wù)溝通到服務(wù)環(huán)境、從服務(wù)流程到服務(wù)質(zhì)量、從院內(nèi)治療到延伸服務(wù)等，都做到細(xì)化量化，使患者在入院、住院、出院、隨訪等環(huán)節(jié)均能享受到一系列的無縫隙服務(wù)，同時嚴(yán)格制定項目考評標(biāo)準(zhǔn)，定期對項目進(jìn)行自我管理和自我評價，在實施過程中持續(xù)改進(jìn)，確保服務(wù)項目攻關(guān)工作取得實實在在的成效。

　　3.以創(chuàng)新創(chuàng)效為著眼點(diǎn)，做好項目評審。醫(yī)院建立了鼓勵創(chuàng)新、競爭向上、協(xié)同發(fā)展、創(chuàng)新增值的考核評價體系，在實施服務(wù)項目攻關(guān)過程中，將項目管理與品牌管理和制度建設(shè)相結(jié)合，按照PDCA管理循環(huán)對服務(wù)項目攻關(guān)實施閉環(huán)式管理，并將項目鑒定評審結(jié)果做為科室年終評先的重要依據(jù)。醫(yī)院圍繞服務(wù)創(chuàng)新管理辦法及考核指標(biāo)等，廣泛征求患者和社會各界的意見，并對結(jié)果進(jìn)行總結(jié)評價，對于科室內(nèi)的典型經(jīng)驗和做法給予獎勵并在全院推廣。對于征求的意見和建議，醫(yī)院責(zé)成相關(guān)科室制定具體的整改措施，實現(xiàn)階梯式螺旋上升，從而達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的效果，促進(jìn)了醫(yī)院品牌的健康成長。

　　4.以醫(yī)院發(fā)展為落腳點(diǎn)，拓展項目內(nèi)涵。醫(yī)院注重將服務(wù)項目攻關(guān)工作與醫(yī)院文化創(chuàng)新相結(jié)合，把服務(wù)項目攻關(guān)工作做為醫(yī)院文化節(jié)的重要活動之一，促進(jìn)了核心價值觀的深植和先進(jìn)文化的傳播。對于有推廣價值的服務(wù)攻關(guān)項目，醫(yī)院進(jìn)行認(rèn)真疏理，采取召開現(xiàn)場會、理論研討會和經(jīng)驗交流會等形式，及時做好項目總結(jié)推廣工作，積極拓展服務(wù)項目攻關(guān)工作的參與率和覆蓋面。2013年初，中心醫(yī)院舉行服務(wù)成果推廣大會，使服務(wù)創(chuàng)新的氛圍更加濃厚，服務(wù)攻關(guān)的成效更加顯著，在全院形成了人人有創(chuàng)新項目、科科有創(chuàng)新成果的生動局面，實現(xiàn)了醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

　　千帆競渡，百舸爭流。崇尚領(lǐng)先、追求卓越的中心人將堅持用“心文化”的力量，以更加創(chuàng)新的理念、更加飽滿的熱情、更加昂揚(yáng)的斗志，凝心聚智，搶抓機(jī)遇，銳意進(jìn)取，在創(chuàng)建國內(nèi)一流現(xiàn)代化醫(yī)院的宏偉征程中創(chuàng)造新業(yè)績，譜寫新篇章。