2019年1月6日，由國家衛(wèi)生健康委醫(yī)政醫(yī)管局和《健康報》社共同主辦、全國30個省(區(qū)、市)的400余家醫(yī)院近千人參會的2018年度改善醫(yī)療服務(wù)典型經(jīng)驗(yàn)交流推廣會在北京隆重召開，本溪市中心醫(yī)院喜獲2018年度改善醫(yī)療服務(wù)優(yōu)秀醫(yī)院案例殊榮。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機(jī)會，代表醫(yī)院參會并領(lǐng)獎，通過會議學(xué)習(xí)，在很大程度上開拓了我的眼界，增強(qiáng)了處事能力，也讓我受益良多。

　　首先，國家衛(wèi)生健康委醫(yī)政醫(yī)管局焦雅輝副局長在會上肯定了4年來，全國上下改善醫(yī)療服務(wù)工作取得的明顯效果，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了在推進(jìn)改善醫(yī)療服務(wù)過程中，需要秉承一手抓改革，一手抓改善的理念，改革改善同步推進(jìn)。她提出下一步的工作重點(diǎn)，改善醫(yī)療服務(wù)行動將更多關(guān)注細(xì)節(jié)改進(jìn)，注重行業(yè)內(nèi)第三方評價和社會第三方評價;同時要加大宣傳力度，通過召開片區(qū)會的方式在區(qū)域內(nèi)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流和宣傳推廣。

　　山東省衛(wèi)生健康委等3省衛(wèi)生健康主管部門，中山大學(xué)中山眼科醫(yī)院等醫(yī)院做了經(jīng)驗(yàn)交流。我把參會所學(xué)知識分類總結(jié)如下：

　　一、提升患者滿意度，首先要提高醫(yī)務(wù)人員的滿意度。

　　隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，促使政府和醫(yī)療服務(wù)提供者越來越重視患者的體驗(yàn)和需求，于是患者滿意度測評的研究應(yīng)運(yùn)而生。

　　北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院公共衛(wèi)生學(xué)院連續(xù)多年負(fù)責(zé)改善醫(yī)療服務(wù)行動第三方評估，該院院長劉遠(yuǎn)立表示，評估發(fā)現(xiàn)患者的總體滿意度高，相比之下，醫(yī)務(wù)人員身心健康不佳、工作負(fù)荷過重、缺乏休息以及待遇需要提高等問題應(yīng)引起重視，各級政府要跟醫(yī)務(wù)人員交朋友，給醫(yī)務(wù)人員營造更好的工作和生活條件。

　　國家衛(wèi)生健康委醫(yī)政醫(yī)管中心處長翟曉輝介紹，該中心去年對二級以上公立醫(yī)院滿意度做了調(diào)查，1700萬份有效問卷得出的結(jié)果是——門診患者滿意度超過90分。業(yè)內(nèi)評價的結(jié)果同時得到社會第三方評價的印證。

　　國務(wù)院發(fā)展研究中心副研究員江宇表示，該中心每年對10個省、大約1萬戶居民進(jìn)行民生問卷調(diào)查。從居民對過去1年醫(yī)療服務(wù)的評價來看，62.7%的人認(rèn)為改善最明顯的是醫(yī)生服務(wù)態(tài)度。2013-2017年調(diào)查顯示，醫(yī)療總體滿意度提高。有多位專家在發(fā)言中表明，提升患者滿意度，首先要提高醫(yī)務(wù)人員的滿意度。

　　二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)比武，樹立行業(yè)新形象。

　　為提高醫(yī)療隊伍的整體素質(zhì)，確保醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)操作的規(guī)范化及臨床治療的安全性，提升醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療救治能力和服務(wù)能力一直是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的重中之重。遼寧省衛(wèi)健委醫(yī)政處處長梁宏軍在經(jīng)驗(yàn)介紹中，強(qiáng)調(diào)了按照國家衛(wèi)生計生委總體部署，省衛(wèi)生計生委組織全省醫(yī)療機(jī)構(gòu)連續(xù)4年開展全省醫(yī)療機(jī)構(gòu)青年醫(yī)師崗位技能競賽，達(dá)到了提高全省醫(yī)務(wù)人員崗位基本技能和診療服務(wù)水平，提升醫(yī)師綜合素養(yǎng)，加強(qiáng)行業(yè)文化建設(shè)，改善患者就醫(yī)感受，樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)新形象的目的。

　　三、互聯(lián)網(wǎng)助力醫(yī)療，護(hù)航生命急救。

　　近年來，互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療越發(fā)興起，有了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的助力，改變了以前“三長一短”的就醫(yī)模式，為緊張的醫(yī)療資源開辟了新渠道。山東省衛(wèi)健委副主任馬立新在作經(jīng)驗(yàn)介紹時提出，山東聯(lián)通醫(yī)鍵通服務(wù)是亮點(diǎn)之一。醫(yī)鍵通包括24小時健康咨詢服務(wù)，更有從意外發(fā)生第一時間的“白金10分鐘”在線咨詢、在線指導(dǎo)、救護(hù)車費(fèi)用、向120提供您救援相關(guān)信息到“黃金1小時”的緊急醫(yī)療救治援助。互聯(lián)急救APP技術(shù)是亮點(diǎn)之二。應(yīng)用了“120”互聯(lián)急救移動終端應(yīng)用軟件，通過智能手機(jī)無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，可快速對呼救者進(jìn)行定位，同時提高“120”呼救的受理速度和信息傳遞的準(zhǔn)確度，該技術(shù)已在山東省多個城市推廣，成為了一項利民惠民的品牌工程。

　　四、醫(yī)務(wù)社工和志愿者服務(wù)，給予患者更多關(guān)愛。

　　北京協(xié)和醫(yī)院在醫(yī)務(wù)社工和志愿者服務(wù)方面表現(xiàn)突出，醫(yī)院成立了多個志愿者服務(wù)隊，都有隊名、隊徽、組織架構(gòu)，形成了完整的品牌矩陣。

　　如身著藍(lán)色馬甲的安寧志愿服務(wù)隊是北京市第一支關(guān)注舒緩醫(yī)療專業(yè)的志愿服務(wù)隊伍。300余名志愿者有協(xié)和醫(yī)大八年制醫(yī)學(xué)生、護(hù)理學(xué)院學(xué)生、基礎(chǔ)所工作人員和醫(yī)院在職退休職工及其家屬等。團(tuán)隊管理規(guī)范，照護(hù)方案趨于完備，注重以整體團(tuán)隊方式照顧病人的身、心，為病人及其家屬提供緩解性與支持性照護(hù)。乳腺外科的“粉紅花園”志愿者服務(wù)隊，凝聚了一大批富有愛心的乳腺癌患者，深入病房為其他患者提供志愿服務(wù)。由醫(yī)學(xué)生和醫(yī)護(hù)人員組成的協(xié)和協(xié)韻演奏團(tuán)走進(jìn)北京協(xié)和醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科病房，為患者、家屬和醫(yī)護(hù)人員帶來“愛心迷你音樂會”……

　　學(xué)習(xí)時間雖然短暫，但對我的工作啟發(fā)是持續(xù)的，就像改善醫(yī)療服務(wù)行動沒有完成時，永遠(yuǎn)在路上一樣。今后，我會立足本崗，把參會所學(xué)知識應(yīng)用于工作實(shí)際，舉一反三地創(chuàng)新舉措和工作模式，更好地積蓄工作動力，為醫(yī)院蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)所能。