2019年1月份和2月份，本溪市中心醫(yī)院共出院6361名患者，接通4607人，無人接聽、錯號、拒接、無聯(lián)系方式等共1754人。

　　成功隨訪4607人，非常滿意392人，占8.51%;滿意4210人，占91.38%;基本滿意1人，占0.02%;不太滿意2人，占0.04%;不滿意2人，占0.04%;總體滿意度99.91%。

　　2019年1月和2月，我院收到了許多患者和家屬的意見和建議，經(jīng)回訪中心整理和各職能部室調(diào)研、整改，現(xiàn)反饋如下：

　　一、表揚醫(yī)療診療方面工作256人次;護(hù)理工作208人次。

　　二、提出的意見和建議10條，內(nèi)容如下：

　　第一條

　　內(nèi)分泌內(nèi)科出院患者金某家屬建議：糖尿病科室送餐能在11點后，因為內(nèi)分泌科室11點測血糖，患者需測完血糖半小時后進(jìn)餐，送餐太早，患者進(jìn)餐時飯菜都涼了。

　　后勤部回復(fù)：接到建議后，后勤部立即督促食堂經(jīng)營方與營養(yǎng)科、內(nèi)分泌內(nèi)科進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，家屬反映的問題為個例，根據(jù)病房要求和患者實際情況，患者營養(yǎng)餐每天送餐時間為：早餐7:00、午餐11:00、晚餐17:00，均符合患者用餐要求。

　　第二條

　　普外腫瘤二病房患者李某家屬反映：衛(wèi)生間打掃不及時，垃圾多，建議加強管理。

　　保潔公司回復(fù)：后勤部對此問題高度重視并進(jìn)行了核實。經(jīng)調(diào)查，該保潔員在工作中確實存在不足，已因個人原因申請離職;并對保潔公司進(jìn)行了批評教育，要求加大整改力度，使醫(yī)院保潔員素質(zhì)與服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，及時糾正出現(xiàn)的問題，努力為患者和員工提供一個良好的就醫(yī)和工作環(huán)境。為了避免在其它科室出現(xiàn)類似問題，保潔公司制定以下整改措施：加強管理人員的監(jiān)督檢查力度;調(diào)動保潔員工作積極性;加強保潔員的培訓(xùn)力度，做到勤巡視、勤清理，樹立服務(wù)第一的思想，為醫(yī)院營造一個良好環(huán)境。

　　第三條

　　耳鼻咽喉科出院患者張先生家屬反映：門診醫(yī)生看病不認(rèn)真，耳鼻咽喉科門診一年紀(jì)大的男醫(yī)生隨意看一眼就推到口腔內(nèi)科;口腔內(nèi)科一女醫(yī)生連壓舌板都不用，直接用帶著膠皮手套的手查看患者的嘴，結(jié)果又推到口腔外科，口腔外科醫(yī)生又推回耳鼻咽喉科，可那時醫(yī)生已下班了，沒辦法才給收入院。其實，患者就是一個急性扁桃體炎，每次換科室都得排好長時間的隊，病人發(fā)著高燒，門診是醫(yī)院的門面，醫(yī)生太不負(fù)責(zé)任了。

　　門診部經(jīng)過調(diào)查后，還原事情經(jīng)過：2019年1月4日14點，患者張先生以“咽痛、張口困難”為主訴到耳鼻咽喉科就診，門診醫(yī)生接診后，經(jīng)體格檢查，初步診斷為扁桃體周圍炎，但不能排除智齒冠周炎，故建議病人到口腔科會診，以明確有無智齒冠周炎，進(jìn)行準(zhǔn)確對癥治療?？谇豢朴捎谠\查范圍是口腔內(nèi)懸雍垂以前的部位，不需要使用壓舌板，對口腔黏膜病變，醫(yī)生大多通過觸診判斷基底硬度，由此造成患者誤解。口腔內(nèi)科醫(yī)生診查之后建議到口腔外科會診，口腔外科醫(yī)生排除了口腔科系疾病之后，讓患者回到耳鼻咽喉科，但當(dāng)時接診醫(yī)生已經(jīng)下班，耳鼻咽喉科夜班值班醫(yī)生查看會診結(jié)果后，以“扁桃體周圍炎”收入耳鼻咽喉科住院治療。

　　通過該事件分析原因：1.各科室間缺乏必要溝通。對于特殊患者各科醫(yī)生應(yīng)相互聯(lián)系，并在病志中詳細(xì)說明會診目的，希望協(xié)助事項，不能僅靠患者轉(zhuǎn)述。2.醫(yī)生解釋不到位。耳鼻咽喉科醫(yī)生沒有向患者說明到口腔科會診的必要性，造成患者感覺各科室互相推諉。口腔內(nèi)科醫(yī)生沒有向患者解釋為何不用壓舌板，導(dǎo)致患者產(chǎn)生誤解。3.患者看病時間過短，等待時間過長，導(dǎo)致存在不滿意情緒。提高醫(yī)生自身服務(wù)意識，真正做到換位思考，從患者的角度考慮問題。

　　整改措施：耳鼻咽喉科和口腔科分別組織全體人員召開了專題討論，并進(jìn)行專題服務(wù)培訓(xùn)，提高醫(yī)生的溝通能力。耳鼻咽喉科于2月25日16:00召開“門診服務(wù)窗口的溝通技巧”專題培訓(xùn)，改善患者的就醫(yī)感受。強化導(dǎo)分診人員作用，科室擬開通幼兒、高齡老人、鼻出血、孕婦、急性炎癥高熱等就診綠色通道，為這些患者優(yōu)先就診，目前正在逐步實施?？谇豢七M(jìn)一步強化預(yù)約診療工作，引導(dǎo)患者預(yù)約就診，減少患者排隊等候時間。加強門診各科室之間的溝通，為會診患者詳細(xì)書寫門診病歷，注明患者基本情況、疑似診斷、會診目的、需要解決的問題。必要時，在患者會診前，科室間要做好提前溝通。

　　第四條

　　婦科二病房患者張女士反映：送廣告的閑雜人等太多了，沒有安全感。

　　保衛(wèi)科回復(fù)：關(guān)于婦科二病房患者張女士反映的問題，保衛(wèi)科會積極組織巡邏隊進(jìn)行巡視，增加巡視時間和次數(shù)，以保證患者和家屬的人身安全。

　　第五條

　　干診四病房出院患者金女士家屬反映：用熱水不方便，有時間限制，微波爐有時候不好使。患者去年夏天住院，病房空調(diào)設(shè)備不好用，病房悶熱，希望給維修好。

　　護(hù)理部與后勤部聯(lián)合回復(fù)：接到患者提出的問題后，立即撥打了患者家屬的電話了解情況，得知患者女兒晚上來探視患者，聽護(hù)工反映用熱水不方便，有時間限制，微波爐有時候不好使。針對熱水問題，醫(yī)院和科室為了保證用電安全及節(jié)約能源，科室熱水器每日燒水三次，已告知患者具體打開水時間，如有特殊需要可隨時燒水;微波爐每個樓層一臺，為患者熱飯準(zhǔn)備，但是一個患者需要熱3-4人份的飯，每天有30-40人應(yīng)用微波爐，高峰時段微波爐偶爾有暫?，F(xiàn)象，但屬于極少特殊情況，后勤部已溝通各科室如有故障及時報修。對于空調(diào)問題，后勤部已與各科室溝通，由科室負(fù)責(zé)申請維修或購買。

　　整改措施：向患者家屬及陪護(hù)做好用水及應(yīng)用微波爐規(guī)范宣教，使其了解、理解并配合。特殊時段加強管理，進(jìn)一步規(guī)范微波爐使用，做到不影響患者的使用。對于特殊患者如注射胰島素的病人，醫(yī)護(hù)人員的微波爐可作為備用。

　　第六條

　　兒科一病房出院患兒小萌家長反映：301病房夜間較冷。

　　后勤部回復(fù)：2018年醫(yī)院已經(jīng)對局部房間進(jìn)行了改造，由于房屋老舊，今年后勤部將繼續(xù)進(jìn)行改造。

　　第七條

　　內(nèi)分泌內(nèi)科出院患者陳某反映：出院開藥(鹽酸二甲雙胍)因醫(yī)保限制只能開一盒，門診開藥卻沒有同一產(chǎn)地品牌的藥，只好用其他的代替，患者不能理解同一家醫(yī)院的住院處藥房和門診藥房怎么還不一樣，讓患者治療無法連續(xù)，建議能同步。

　　藥學(xué)部回復(fù)：醫(yī)院在開具藥品時只開具通用名即鹽酸二甲雙胍，我院住院和門診的藥品通用名都是“鹽酸二甲雙胍”，該藥品在我院門診和住院藥房是兩個廠家的藥品，但都是國家藥監(jiān)局正式批準(zhǔn)的藥品，在質(zhì)量和療效上沒有差別。因此請患者放心使用，不會影響患者的治療效果。

　　第八條

　　神經(jīng)內(nèi)科出院患者蘇女士反映：對診療流程不滿意，認(rèn)為患病后不能馬上收住院，門診花費太多。

　　醫(yī)務(wù)部回復(fù)：由于心腦血管系統(tǒng)疾病患者日益增多，醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科、心內(nèi)科， NICU、留觀室均有大量患者需要住院治療，同時心腦血管患者疾病治療周期普遍長，導(dǎo)致部分患者滯留急診，不能收入院。醫(yī)院已開展相關(guān)調(diào)研，下一步將對急診布局進(jìn)行改造，部分科室搬遷佳兆業(yè)，神經(jīng)內(nèi)科病房也會進(jìn)行改造擴增，以解決患者住院困難的問題，請患者和家屬諒解。

　　第九條

　　神經(jīng)內(nèi)科出院患者王某家屬反映：患者住院時血糖高，醫(yī)生給服用了二甲雙胍，之后去做增強CT檢查，因為服用該藥無法做CT，家屬不滿意。

　　醫(yī)務(wù)部回復(fù)：患者血糖升高是入院時發(fā)現(xiàn)的，根據(jù)糖尿病診治原則需要口服二甲雙胍;而剛?cè)朐?，醫(yī)生無法及時判斷患者是否需要行CTA檢查，只能邊治療邊調(diào)整用藥，才是對患者最有利的，也存在溝通不到位的情況，請家屬諒解。

　　第十條

　　泌尿外科出院患者高先生反映：醫(yī)保政策使病人生病得不到有效的治療，超支扣醫(yī)生工資，很不合理，請幫我們患者反映一下心聲。

　　醫(yī)療保險辦公室回復(fù)： 我院認(rèn)真貫徹執(zhí)行我市“醫(yī)療保險相關(guān)政策”。在沒有違反“協(xié)議規(guī)定”進(jìn)行合理檢查、合理用藥的情況下，我院不存在對臨床醫(yī)生給予處罰扣工資之說，同時也不允許醫(yī)生因醫(yī)?？赡艹Ф苁詹∪耍`者將給予嚴(yán)厲處罰。對出現(xiàn)違規(guī)的病歷，根據(jù)醫(yī)保中心處罰結(jié)果，醫(yī)院會在績效考核中，按規(guī)定扣除相應(yīng)費用。

　　患者反映的“超支扣醫(yī)生工資不合理”，醫(yī)保超支管理是我院管理制度的一部分，醫(yī)院對合理超支均進(jìn)行補償，但對于不合理的超支必須扣除，請患者或家屬理解。